Заказы по телефону

Обсуждение агрегатора партнерских программ Микс-Юни
Ответить
Oseye
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 174
Зарегистрирован: 28 окт 2010, 20:04

Заказы по телефону

Сообщение Oseye » 06 сен 2011, 12:09

Сами интернет-магазины и на biznet и серче утверждают, что 30%-50% заказов идет по телефону. Причин много:
- недостаточное описание товара, нужна консультация
- отсутствует информация о наличии товара, поэтому звонят, чтобы узнать наличие
- неполная информация о стоимости доставки "Звоните, чтобы рассчитать индивидуальную стоимость Вашего заказа"
- услуга "бесплатный звонок" для ленивого покупателя куда удобней, чем тыкаться в кнопочки
- услуга "перезвонить" см. выше
- неудобный (непонятный) процесс заказа на сайте
- и т. д.

Видела некоторые магазины, которые используют коды клиента для звонков. Т. е. рядом с номеров телефона автоматически высвечивается код, который определяет откуда клиент пришел (технически referer). При звонке в магазин, оператор просит назвать код клиента, который он видит рядом с номером телефона на сайте. Этот код заносится в информацию к заказу и, таким образом, магазин всегда знает, какие каналы ему продажи приносят. Например, код клиента из поисковика 1000 и магазин может уже судить о качестве продвижения и стоит ли за него платить. Или код клиента 2000 - пришел с баннерной кампании с такого-то сайта, стоит ли там баннер дальше размещать, увеличивать бюджет или резать? Или код клиента - 3333, определенный партнер миксмаркета, возможно, что именно он приносит основные заказы, но львиную долю по телефону.

Реализация технически очень простая, а польза для магазинов, партнерских программ и партнеров громадна.

Не хотите предлагать своим магазинам?

mgarkunov
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 1928
Зарегистрирован: 11 фев 2009, 13:42
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Заказы по телефону

Сообщение mgarkunov » 06 сен 2011, 12:21

Oseye писал(а):Видела некоторые магазины, которые используют коды клиента для звонков. Т. е. рядом с номеров телефона автоматически высвечивается код, который определяет откуда клиент пришел (технически referer). При звонке в магазин, оператор просит назвать код клиента, который он видит рядом с номером телефона на сайте. Этот код заносится в информацию к заказу и, таким образом, магазин всегда знает, какие каналы ему продажи приносят. Например, код клиента из поисковика 1000 и магазин может уже судить о качестве продвижения и стоит ли за него платить. Или код клиента 2000 - пришел с баннерной кампании с такого-то сайта, стоит ли там баннер дальше размещать, увеличивать бюджет или резать? Или код клиента - 3333, определенный партнер миксмаркета, возможно, что именно он приносит основные заказы, но львиную долю по телефону.

Реализация технически очень простая, а польза для магазинов, партнерских программ и партнеров громадна.
А теперь давайте немного статистики:
90-95% магазинов делаются на готовых скриптах и обычно у таких магазинов нет программиста для поддержки и развития их системы, т.е. это будет проблематично реализовать.
В 95% магазинов маленькие и них 1-2 менеджера и нет четких требований, поэтому в 90% случаях они не будут спрашивать номер. Для того чтобы все это работало отлажено нужен хороший колл-центр и четкая установка спрашивать номер в 100% случаях, чтобы 5% отказались отвечать и получилось 95% достоверность + штраф оператору если не спросить.
Дальше можно еще много цифр и т.д. но резюме простое. Работа через телефон подходит только очень крупным интернет-магазинам с отлаженными бизнес-процессами внутри компании и хорошим колл-центром

Мы уже неоднократно обсуждали введение телефона в партнерские программы, но каждый раз мы приходили к неутешительным выводам:
1. Нужен уникальный телефон для каждого партнера, что значительно увеличить стоимость поддержки партнерских программ для рекламодателей.
2. Любые другие костыли являются костылями и не дают качественного учета онлайн событий в оффлайн среде.

Резюме: Онлайн торговля должна осуществляться в онлайне, но пока интернет-магазины - красивые электронные каталоги, а онлайн коммерция = дистанционная продажа товара по телефону. CPA не будет работать пока онлайн коммерция не станет онлайн коммерцией, тем более что примеров онлайн коммерции все больше: Wikimart.ru, Lamoda, Sapato и т..д.
Михаил Гаркунов, Партнерская сеть Миксмаркет
Affiliate marketing в Рунете

Oseye
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 174
Зарегистрирован: 28 окт 2010, 20:04

Re: Заказы по телефону

Сообщение Oseye » 06 сен 2011, 12:39

mgarkunov писал(а):90-95% магазинов делаются на готовых скриптах и обычно у таких магазинов нет программиста для поддержки и развития их системы, т.е. это будет проблематично реализовать.
Михаил, а трекеры же Ваши магазины вставляют как-то? Почему не дать дополнительно к трекеру ОТ ВАС такой код? Кто хочет поставит, кто не хочет - не надо, но чтобы у партнеров информация о том, стоит ли такой код видна была.
mgarkunov писал(а):В 95% магазинов маленькие и них 1-2 менеджера и нет четких требований, поэтому в 90% случаях они не будут спрашивать номер. Для того чтобы все это работало отлажено нужен хороший колл-центр и четкая установка спрашивать номер в 100% случаях, чтобы 5% отказались отвечать и получилось 95% достоверность + штраф оператору если не спросить.
Если у магазина заказы не на бумажке записываются, а хоть какая-то мало-мальская система заказов есть, то в этой системе нужно сделать обязательное поле "Код клиента" и если это поле не заполнено, то оператор просто не сможет сохранить заказ в системе, пока не задаст код. Также, как он не сможет сохранить заказ, если не задаст адрес доставки.
mgarkunov писал(а): Нужен уникальный телефон для каждого партнера, что значительно увеличить стоимость поддержки партнерских программ для рекламодателей.
Если использовать код клиента, то не нужен.
mgarkunov писал(а):Резюме: Онлайн торговля должна осуществляться в онлайне, но пока интернет-магазины - красивые электронные каталоги, а онлайн коммерция = дистанционная продажа товара по телефону. CPA не будет работать пока онлайн коммерция не станет онлайн коммерцией, тем более что примеров онлайн коммерции все больше: Wikimart.ru, Lamoda, Sapato и т..д.
Согласна. Но если, например, в рамках своих же услуг по консультации рекламодателей Вы такую функцию предложите и объясните в рамках той же консультации выгоды магазину, то, возможно, некоторые задумаются. Я знаю, например, что ИМ платят зачастую огромные суммы за продвижение SEO, но имеет ли это смысл? Если у них заказы по телефону идут, они же сами не понимают, стоит ли туда вкладываться или нет. Т. е. смысл - НАУЧИТЬ их анализировать их же каналы продаж для ИХ ЖЕ блага ;) Объяснить, что вебмастера тоже оценивают отдачу от магазина у себя и если заказы мимо идут, то через какое-то время рекламные материалы снимают, а возможно, что продажи там были. Просто об этом никто не узнал, ни вебмастер, ни магазин, потому что не было учета и проиграли все вместе: вебмастер, магазин и партнерская программа в целом.

mgarkunov
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 1928
Зарегистрирован: 11 фев 2009, 13:42
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Заказы по телефону

Сообщение mgarkunov » 06 сен 2011, 13:05

Oseye писал(а):Почему не дать дополнительно к трекеру ОТ ВАС такой код? Кто хочет поставит, кто не хочет - не надо, но чтобы у партнеров информация о том, стоит ли такой код видна была.
Если нужно проставлять артикул товара, то он не просто трекер.
А код рефера/источника трафика вероятнее всего не назовут, так как это по сути слежение за пользователем, а измененный артикул не столь явное решение для пользователя.
Oseye писал(а):Если у магазина заказы не на бумажке записываются, а хоть какая-то мало-мальская система заказов есть, то в этой системе нужно сделать обязательное поле "Код клиента" и если это поле не заполнено, то оператор просто не сможет сохранить заказ в системе, пока не задаст код. Также, как он не сможет сохранить заказ, если не задаст адрес доставки.
Могу огорчить. Знаю очень хорошую компанию, где заказы из интерент-магазина приходят письмом и менеджер заносит их уже в систему руками, т.е. по сути все записывается на бумажке ;)) А по поводу "не сможет сохранить", то наши сотрудники уже встречали высказывания от реклов "мне плевать на ваших партнеров, самое главное мои продажи". Поэтому все это не работает в современных реалиях.
Oseye писал(а):Если использовать код клиента, то не нужен.
Проблемы с кодом описаны выше.

Я понимаю ваше желание предложить нам новую идею, но мы уже думает над этим более 2 лет и результатом этого стала разработка лидового генератора Микс-Лид, чтобы мы могли достичь 100% конверсии в онлайне. Это пока единственное более-менее достойное решение, по нашему мнению.

Добавлено спустя 2 минуты 12 секунд:
Между прочим. Программа с Закажи24 как раз учитывает ваши пожелания и там идет работа в том числе через телефон.
Данная технология уже была реализована почти 2 года назад, но один рекламодатель не смог запуститься, зато другой смог использовать ее.
Так что "мы теме" ;)
Михаил Гаркунов, Партнерская сеть Миксмаркет
Affiliate marketing в Рунете

Oseye
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 174
Зарегистрирован: 28 окт 2010, 20:04

Re: Заказы по телефону

Сообщение Oseye » 06 сен 2011, 13:22

mgarkunov писал(а):Если нужно проставлять артикул товара, то он не просто трекер.
А код рефера/источника трафика вероятнее всего не назовут, так как это по сути слежение за пользователем, а измененный артикул не столь явное решение для пользователя.
Не поняла вообще ничего :D Но, не важно. Я - сама программист. Читать реферер через PHP и выдавать определенную комбинацию числ в зависимости от него, пишется студентом-первокурсником за полчаса. Когда клиент видит код клиента на сайте, он думает, что это его номер заказа и что еще может и скидки какие-то будут, поэтому охотно называет. :) Я узнавала в кругу знакомых. Обычные юзеры в интернете ничего не понимают, иначе не давали бы свою подноготную во всех соцсетях.
mgarkunov писал(а):наши сотрудники уже встречали высказывания от реклов "мне плевать на ваших партнеров, самое главное мои продажи".
Да, это я уже поняла. Моя ошибка - другой менталитет. Здесь, на западе экономика работает по приниципу win-win даже в малом бизнесе, и я естественно это ошибочно на российский рынок переносила. А вот об особенностях российского менталитета меня и просветили в другой ПП. Основные правила:
- Мелкие магазины нужно отсекать, они не умеют продавать и им "плевать на партнеров".
- Те, кто платит после доставки, сразу же в топку. "Мне плевать на их сложности с доставкой"
- Если на сайте в разделе Доставка все запутано, дано 500 ссылок на различные курьерские службы, то клиент будет звонить перед заказом и заказ сделает по телефону. Или, например вот так
- Если на сайте стоит "бесплатный звонок", звонок для связи, заказы по телефону 24 часа в сутки, вылазит окошко с консультантом - отметать, такие магазины нацелены на продажи по телефону.

После всех этих оценок и других мудрых советов остаются только совсем немного магазинов, с которыми можно работать. Когда сделала оценку по этим критериям - пошли продажи с сайта, рекорд был - 21 продажа в день с оплатой за заказ и без отказов. Сейчас увеличиваю, интересно стало работать :)

mgarkunov
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 1928
Зарегистрирован: 11 фев 2009, 13:42
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Заказы по телефону

Сообщение mgarkunov » 06 сен 2011, 13:44

Oseye давайте резюмирую.

Технология для работы с телефонами у нас уже есть и она достаточно просто интегрируется на сайт рекламодателя, но данная технология доступна только крупных рекламодателям с колл-центром. Так как решить проблему телефона глобально не получается, то мы решили создать хороший сервис, где он будет не нужен ;) и основной сегмент для Микс-Лид - услуги, где 100% продаж происходит по телефону.

Мы уже неоднократно обсуждали на наших внутренних встречах проблему телефона и продолжаем обсуждать. Мы уже выявили все за и против, но пока пришли к мнению, что нужно делать свой проект со 100% конверсией в онлайн и обучать рекламодателей работе в онлайн коммерции.
Михаил Гаркунов, Партнерская сеть Миксмаркет
Affiliate marketing в Рунете

Oseye
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 174
Зарегистрирован: 28 окт 2010, 20:04

Re: Заказы по телефону

Сообщение Oseye » 06 сен 2011, 14:00

mgarkunov писал(а):и обучать рекламодателей работе в онлайн коммерции.
И партнеров тоже обучать не забывать :) Я здесь несколько лет "потеряла", потому что меня не обучали. И Вы потеряли, и я. Обидно ведь?

mgarkunov
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 1928
Зарегистрирован: 11 фев 2009, 13:42
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Заказы по телефону

Сообщение mgarkunov » 06 сен 2011, 14:02

Oseye писал(а):И партнеров тоже обучать не забывать :) Я здесь несколько лет "потеряла", потому что меня не обучали. И Вы потеряли, и я. Обидно ведь?
Обучать нужно всех и мы это понимаем.

Добавлено спустя 1 минуту 2 секунды:
Oseye может хоте стать экспертом и давать консультации Монетизация веб-сайта
Михаил Гаркунов, Партнерская сеть Миксмаркет
Affiliate marketing в Рунете

Oseye
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 174
Зарегистрирован: 28 окт 2010, 20:04

Re: Заказы по телефону

Сообщение Oseye » 06 сен 2011, 14:08

mgarkunov писал(а):Oseye может хоте стать экспертом и давать консультации Монетизация веб-сайта
Могу попробовать. Сейчас столько информации набралось работающей, что даже интересно самой: Она только у меня работает или и у других тоже будет работать.

mgarkunov
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 1928
Зарегистрирован: 11 фев 2009, 13:42
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Заказы по телефону

Сообщение mgarkunov » 06 сен 2011, 14:12

Oseye писал(а):Могу попробовать.
Хорошо. Тогда прошу предоставить презентационный текст о Вас для топика.
Михаил Гаркунов, Партнерская сеть Миксмаркет
Affiliate marketing в Рунете

Ответить